WS#37186: Support CodX PostOffice

2.3.2016;Psc

Support CodX PostOffice

Unser Support-Team steht Ihnen bei Fragen und Problemen zur Seite.

Kontakt

Sie erreichen unseren Support unter http://support.codx.ch

Im Support-Bereich können Sie die Wissensdatenbank durchsuchen oder falls nötig unseren Support kontaktieren. Dadurch wird automatisch ein Support-Ticket eröffnet, welches durch unser Team entsprechend bearbeitet wird. Sie haben jederzeit Übersicht über alle eingereichten Support-Tickets. 

Dienstzeiten

Es gelten folgende Dienstzeiten:

Mo. bis Fr. 8:00 bis 17:00 Uhr (CET)

Eine 100%ige Erreichbarkeit per Telefon ist auch während den Betriebszeiten nicht gewährleistet. Auf Wunsch erfolgt jedoch kurzfristig ein Rückruf.

Reduzierte Dienstzeit

Die reduzierte Dienstzeit des Supports ist an den folgenden Feiertagen von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr (CET): Berchtoldstag (2. Jan.), Fronleichnam, Bundesfeiertag Schweiz (1. Aug.), Maria Himmelfahrt (15. Aug.), Allerheiligen (1. Nov.) und Maria Empfängnis (8. Dez.).

Während der reduzierten Dienstzeit ist der Support nur reduziert besetzt und nur für Kunden mit Wartungsvertrag erreichbar. Es werden nur betriebskritische Störungen angenommen und bearbeitet. Alle übrigen Tätigkeiten werden entgegengenommen, jedoch mit der Bearbeitung erst am nächsten Werktag begonnen.

Keine Dienstzeit

Kein Support leistet CodX an den Wochenenden und an folgenden Feiertagen: Neujahr (1. Jan.), Karfreitag, Ostermontag, Auffahrt, Pfingstmontag, Weihnachten (25. Dez.) und Stephanstag (26. Dez.).

Während dieser Zeit werden keine Telefonanrufe entgegen genommen. eMails werden bis zum nächsten Werktag nicht bearbeitet.

Supportablauf

Im Folgenden finden Sie einen schematisch dargestellten Ablauf für eine optimale Kommunikation zwischen den Mitarbeitern bei unseren Kunden und der Supportabteilung. Es kann immer wieder vorkommen, dass Themen nicht sofort gelöst werden können. Sei es weil Analysen aufwändig sind und Zeit in Anspruch nehmen oder weil ein hohes Aufkommen von Anfragen die Bearbeitungszeit verlängert. Für Sie besteht in dringenden Fällen immer die Möglichkeit über die Supportleitung ein Thema zu eskalieren. Somit stellen wir gemeinsam sicher, dass brisante Themen mit der entsprechenden Priorität auch in Zeiten mit hohem Anfrageaufkommen abgearbeitet werden.

  

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Mitarbeiter in der Produktion

CodX PostOffice Verantwortlicher

Zum Beispiel Schichtleiter, technischer Ansprechpartner der IT

CodX PostOffice Support

Anfrage einreichen unter http://support.codx.ch

Möglichst viele Informationen zum Problem mitgeben.

 

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Teamleitung Support

Herr Martin Gretener (martin.gretener@codxhch)
Herr Patrick Schumacher (patrick.schumacher@codx.ch)


Support für nicht mehr unterstützte Versionen von CodX PostOffice

Nach einer bestimmten Zeit der Einführung einer Version von CodX PostOffice wird diese nicht mehr unterstützt. Welche Versionen von CodX PostOffice unterstütz werden, sehen Sie in WS#32191.

Dabei sind auch die Support-Leistungen eingeschränkt:

  • Längere Bearbeitungszeiten durch den Support
  • Problem kann unter Umständen nicht gelöst werden
  • Unter Umständen kein Disaster Recovery möglich
  • Unter Umständen kein Update auf die aktuelle Version mehr möglich (nur Neuinstallation ohne Datenübernahme aus Altsystem möglich)

Achtung: Der Update- und Wartungsvertrag bleibt auch für nicht mehr unterstützte Versionen von CodX PostOffice gültig. Das Anrecht auf ein Update gemäss Wartungsvertrag besteht weiterhin.

Wartungsvertag

Auf Wunsch CodX bietet ein kostenpflichtiger Wartungsvertrag für CodX PostOffice an. Es gelten in jedem Fall die vertraglich zugesicherten Dienst- und Reaktionszeiten.

Zusammenfassung Leistungsumfang

Der Leistungsumfang unserer Support-Dienstleistungen ist im Detail im Update- und Wartungsvertrag geregelt. Kunden ohne Wartungsvertrag können die Dienstleistungen ebenfalls in Anspruch nehmen, in diesem Fall wird in der Regel nach Aufwand verrechnet. Im Folgenden finden Sie eine kurze Zusammenfassung der möglichen Leistungen. Wartungsarbeiten an CodX PostOffice sind Tätigkeiten, welche den Betrieb von CodX PostOffice sicherstellen. Diese Wartungsarbeiten werden durch den Support von CodX durchgeführt.

Enthaltene Wartungsarbeiten

Die Leistungen beinhalten:

  • Hilfeleistung bei Störungen an CodX PostOffice per Telefon, eMail und Fernwartung.
  • Hilfeleistung bei Benutzerfragen zu CodX PostOffice per Telefon, eMail und Fernwartung.
  • Kontrolle der Funktionsfähigkeit des Systems per Telefon, eMail und Fernwartung auf Verlangen des Kunden.
  • Kontrolle der Datenintegrität und -sicherheit des Systems per Telefon, eMail und Fern-wartung auf Verlangen des Kunden.
  • Installation aller Updates von CodX PostOffice auf Verlangen des Kunden.

Die oben aufgeführten Wartungsarbeiten werden von CodX nur kostenlos durchgeführt, wenn das System gemäss den in der Dokumentation umschriebenen Einsatz- und Betriebs-bedingungen genutzt wird und der Kunde einen Wartungsvertrag mit hat.

Ausgeschlossene Wartungsarbeiten

Alle Tätigkeiten, die nicht explizit in den enthaltenen Leistungen aufgeführt sind, werden durch CodX an den Kunden nach Aufwand in Rechnung gestellt.

Insbesondere sind dies:

  • Realisierung von Zusatzfunktionen zur Software (z.B. Reports, Schnittstellen usw.).
  • Realisierung von Kundenlabels, Konfigurationen usw. für Labeldrucker.
  • Reparatur von Hardware jeder Art.
  • Schulung und Einführung von Benutzern und Systemadministratoren.
  • Erfassung, Pflege und Sicherung (Backup) von Daten jeder Art.
  • Jeder Einsatz von Mitarbeitern von CodX vor Ort.
  • Auswertungen jeder Art, die nicht im Zusammenhang mit den Tätigkeiten der Wartungsarbeiten stehen.
  • Fehleranalysen, Fehlerbehebung, Wartungsarbeiten usw. an Drittsystemen.
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