WS#37186: Support CodX PostOffice

Unser Support-Team steht Ihnen bei Fragen und Problemen zur Seite.

Kontakt

Sie erreichen unseren Support unter http://support.codx.ch

Im Support-Bereich können Sie die Wissensdatenbank durchsuchen oder falls nötig unseren Support kontaktieren. Dadurch wird automatisch ein Support-Ticket eröffnet, welches durch unser Team entsprechend bearbeitet wird. Sie haben jederzeit Übersicht über alle eingereichten Support-Tickets. 

Dienstzeiten

Es gelten folgende reguläre Dienstzeiten:

Mo. bis Fr. 8:00 bis 17:00 Uhr (CET)

Die Erreichbarkeit per Telefon ist auch während den Betriebszeiten nicht gewährleistet. 
Reichen Sie Ihre Anfrage über unser Ticketin-System ein.

Reduzierte Dienstzeit

Die reguläre reduzierte Dienstzeit des Supports ist an den folgenden Feiertagen von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (CET): Berchtoldstag (2. Jan.), Fronleichnam, Bundesfeiertag Schweiz (1. Aug.), Maria Himmelfahrt (15. Aug.), Allerheiligen (1. Nov.) und Maria Empfängnis (8. Dez.).

Während der reduzierten Dienstzeit ist der Support nur reduziert besetzt und nur für Kunden mit Update-, Service- und Wartungsvereinbarung erreichbar. Es werden nur betriebskritische Störungen angenommen und bearbeitet. Alle übrigen Tätigkeiten werden entgegengenommen, jedoch mit der Bearbeitung erst am nächsten Werktag begonnen.

Keine Dienstzeit

Kein Support leistet CodX an den Wochenenden und an folgenden Feiertagen: Neujahr (1. Jan.), Karfreitag, Ostermontag, Auffahrt, Pfingstmontag, Weihnachten (25. Dez.) und Stephanstag (26. Dez.).

Während dieser Zeit werden keine Telefonanrufe entgegen genommen. Eingereichte Tickets werden bis zum nächsten Werktag nicht bearbeitet.

Update-, Service- und Wartungsvereinbarung

CodX bietet eine kostenpflichtiger Update- Service- und Wartungsvereinbarung für CodX PostOffice an.

Updates CodX PostOffice

CodX Software gibt zwischen 3 bis 5 Releases pro Jahr frei. Mit der Update-, Service- und Wartungsvereinbarung haben Sie Anrecht auf den kostenlosen Download auf alle freigegebenen Updates während der entsprechenden Laufzeit.

Sie werden benachrichtigt, wenn ein Release freigegeben ist und auf unseren Internet-Servern zum Download bereit steht. Sie können diese Releases gemäss den Nutzungs- und Lizenzbestimmungen installieren und nutzen. Es besteht kein Update-Zwang.

Die Installation, Schulung und Einführung der Releases auf Ihren Servern ist nicht Bestandteil der Vereinbarung. Diese kann gemäss der bereitgestellten Dokumentation selber durchgeführt werden. Zudem bieten wir Administratoren-Training an, welche spezifisch auf dieses Thema eingehen. Auf Wunsch bieten wir Ihnen auch die Unterstützung der Installation an.

Support und Wartung CodX PostOffice

Die Vereinbarung enthält folgende Leistung:

  • Hilfeleistung bei Störungen an CodX PostOffice per Telefon, eMail und Ticketing-System.
  • Hilfeleistung bei Benutzerfragen zu CodX PostOffice per Telefon, eMail und Ticketin-System.
  • Kontrolle der Funktionsfähigkeit des Systems per Telefon, eMail und Fernwartung auf Verlangen des Kunden.
  • Erweiterte reduzierte Dienstzeit bis 20 Uhr (CET)
  • Dokumentation der Anfragen in unserem Ticketing-System.
  • Zugang auf unser Ticketing-System

Die Wartungsarbeiten gemäss dieser Vereinbarung werden von CodX nur kostenlos durchgeführt, wenn das System gemäss den in der Dokumentation umschriebenen Einsatz- und Betriebsbedingungen genutzt wird.

Ausgeschlossene Leistungen

Alle Tätigkeiten, die nicht explizit in der Liste der enthaltenen Leistungen aufgeführt sind, werden durch CodX an den Kunden nach Aufwand in Rechnung gestellt.

Insbesondere sind dies:

  • Realisierung von Zusatzfunktionen zur Software (z.B. Reports, Schnittstellen usw.).
  • Realisierung von Kundenlabels, Konfigurationen usw. für Labeldrucker.
  • Reparatur von Hardware jeder Art.
  • Schulung und Einführung von Benutzern und Systemadministratoren.
  • Erfassung, Pflege und Sicherung (Backup) von Daten jeder Art.
  • Jeder Einsatz von Mitarbeitern von CodX vor Ort.
  • Auswertungen jeder Art, die nicht im Zusammenhang mit den Tätigkeiten der Wartungsarbeiten stehen.
  • Fehleranalysen, Fehlerbehebung, Wartungsarbeiten usw. an Drittsystemen.

Leistungen mit und ohne Update-, Service- und Wartungsvereinbarung

  Mit Vereinbarung Ohne Vereinbarung
Priorität der Bearbeitung von  Support-Anfragen

Priorisierte Bearbeitung der Anfrage.

Niedrige Priorität der Bearbeitung der Anfrage. Je nach Verfügbarkeit und Auslastung des Supports.
Dienstzeiten

Erweiterte reduzierte Dienstzeit bis 20 Uhr.

Reguläre Dienstzeit.
Reaktionszeit

Reaktionszeit gemäss Vereinbarung.

Keine vereinbarte Reaktionszeit.
Kosten für Support und Wartung

Leistungen gemäss obenstehender Auflistung kostenlos.
Übrige Leistungen werden zum reduzierten Ansatz verrechnet.

Leistung wird zum regulären Ansatz in Rechnung gestellt.
Unter Umständen vorgängig Bestätigung der Kostenübernahme notwendig.
Anrecht auf Updates von CodX PostOffice Updates können kostenlos über das Internet heruntergeladen werden. Kostenpflichtige Bereitstellung der aktuellen Version von CodX PostOffice. Die Kosten richtet sich nach der Grösse des Versionssprungs. Die eingesetzte Version muss noch unterstützt werden.
Installation von Updates von CodX PostOffice Installation erfolgt durch den Kunden selber.
CodX Software bietet Unterstützung zum ermässigten Ansatz an. Kosten sind abhängig vom Versionssprung.

Installation erfolgt durch den Kunden selber.
CodX Software bietet Unterstützung zum regulären Ansatz an. Kosten sind abhängig vom Versionssprung

 

Support für nicht mehr unterstützte Versionen von CodX PostOffice

Nach einer bestimmten Zeit der Einführung einer Version von CodX PostOffice wird diese nicht mehr unterstützt. Welche Versionen von CodX PostOffice unterstütz werden, sehen Sie in WS#32191.

Dabei sind auch die Support-Leistungen eingeschränkt:

  • Keine Bereitstellung von Hotfixes und Patches.
  • Problem kann unter Umständen nicht gelöst werden
  • Unter Umständen kein Disaster Recovery möglich
  • Unter Umständen kein Update auf die aktuelle Version mehr möglich (nur Neuinstallation ohne Datenübernahme aus Altsystem möglich)

Achtung: Die Update-, Service- und Wartungsvereinbarung bleibt auch für nicht mehr unterstützte Versionen von CodX PostOffice gültig. Das Anrecht auf ein Update gemäss Vereinbarung besteht weiterhin.

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